SERNAC: aumentan reclamos por servicios turísticos durante la temporada de vacaciones

Más de 500 denuncias fueron ingresadas al SERNAC en enero, con problemas en paquetes turísticos, alojamientos y arriendos de vehículos entre los principales motivos.

Con el término del primer mes del año, se registra un alto número de reclamos relacionados con servicios turísticos, según datos entregados por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Durante enero, se ingresaron más de 500 denuncias por problemas con paquetes turísticos, alojamiento y arriendo de vehículos, sin incluir reclamos asociados a aerolíneas y transporte en buses.

Entre las empresas con más reclamos destacan Despegar.com y Viajes Falabella, que acumulan 356 quejas en conjunto. Booking.com recibió 52 reclamos, Airbnb 15, Atrapalo.cl 11, Multiviajes 15, Cocha y Travelclub 10 cada una, Europcar 7 y Kayak 3, mientras que el resto de los reclamos se distribuye en otras compañías.

Uno de los principales problemas denunciados está relacionado con modificaciones unilaterales en itinerarios de paquetes turísticos, cambios a hoteles de menor categoría o incluso cancelaciones sin reembolso. Además, se reportaron dificultades en reservas de alojamiento, donde algunos viajeros encontraron que sus hospedajes no estaban disponibles o presentaban condiciones distintas a las anunciadas. Casos de sobreventa de habitaciones y publicidad engañosa en plataformas de arriendo también forman parte de los reclamos.

Otro de los problemas recurrentes está vinculado a cobros adicionales o inesperados. Viajeros han denunciado cargos extras en destino para acceder a servicios que, según la publicidad, debían estar incluidos en sus paquetes. Esta situación ha generado descontento entre los consumidores, quienes han recurrido al SERNAC en busca de soluciones.

Uno de los casos más significativos es el de la empresa MultiViajes, que acumuló 15 reclamos en enero. En 2024, SERNAC presentó una demanda colectiva contra esta compañía tras detectar reiterados incumplimientos en la prestación de sus servicios turísticos. La entidad advirtió que los consumidores deben considerar estos antecedentes antes de contratar cualquier servicio.

Recomendaciones para consumidores

El SERNAC reiteró la importancia de preferir el comercio formal y establecido al contratar servicios turísticos. Comprar en empresas legalmente registradas permite exigir garantías como seguridad, salubridad y cumplimiento de lo contratado, además de disminuir el riesgo de estafas.

Asimismo, recomendó investigar antecedentes sobre agencias y alojamientos antes de realizar un pago anticipado. También recordó que los consumidores tienen derecho a recibir información clara sobre costos finales y condiciones del servicio, y que las empresas están obligadas a respetar lo que anuncian en su publicidad.

Para quienes opten por agencias de viaje, SERNAC aclaró que estas deben responder directamente frente al consumidor, incluso si actúan como intermediarias. Además, señaló que cualquier cláusula que exima a la empresa de su responsabilidad no tiene validez legal.

Para más información y recomendaciones, los consumidores pueden visitar el especial sobre turismo en la página www.sernac.cl/turismo.