Conoce tus derechos: Garantías y devoluciones tras las compras navideñas

En Chile, el derecho a retracto aplica solo en compras online o a distancia, ofreciendo 10 días para devolver productos. Además, la garantía legal asegura reparación, cambio o devolución en caso de fallas dentro de seis meses. Descubre las condiciones para ejercer estos derechos.

En Chile, el cambio a “todo evento” sólo existe bajo ciertas condiciones. La primera de ellas, es cuando se compra de manera online, ya que se aplica el derecho a retracto de 10 días desde recibido el producto. Otra opción, es el “ticket de cambio”, que, a diferencia del anterior, no es obligatorio para el comercio, pero se vuelve una obligación cuando ya la han ofrecido.

Para ambos casos, se debe tener copia de la boleta o del ticket de cambio, según corresponda, y -lo más importante- tener todos los empaques originales del producto, no haberlo usado y, de hecho, si quien recibió el regalo no le gustó a simple vista, lo mejor es dejarlo intacto para su cambio.

De acuerdo a Fernanda Gajardo, Directora Regional de SERNAC Los Lagos, el derecho a retracto permite arrepentirse de una compra o terminar un contrato dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto o aceptación del servicio. Este derecho aplica en:

• La compra o contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas por una empresa (por ejemplo; tiempos compartidos), instancia en la que el consumidor debe aceptar ese mismo día.
• La compra o contratación de servicios por medios electrónicos como internet, teléfono u otra.

Existen ciertas excepciones en donde no aplica el derecho a retracto, como, por ejemplo:

• Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes confeccionados o personalizados conforme a las especificaciones instruidas por el consumidor, salvo que dichas especificaciones o instrucciones no hayan sido cumplidas cabalmente por el proveedor.
• Bienes de uso personal o higiene sellados, tales como cepillo de dientes o ropa interior, cuyos sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados por el consumidor después de la entrega.

En el caso de las zonas más aisladas de la Región de Los Lagos, es importante considerar que, si se compra el producto a distancia y se establece como punto de entrega un local o domicilio en otra ciudad, el daño que pudiera causar el flete desde ese punto de entrega hasta el domicilio del consumidor, es responsabilidad del comprador. 

Cuando se trata de compras presenciales, este derecho a retracto sólo se aplica   en los casos donde el consumidor no tuvo acceso directo al producto que adquirió.  Por ejemplo, si va a un local comercial y el producto no está, por lo que debe esperar que llegue desde la bodega central.

Es importante recordar que si el local comercial ofrece voluntariamente la posibilidad de cambio del producto por no ser del gusto del consumidor final (lo que algunos llaman “satisfacción garantizada”), los consumidores deben tener todos los elementos originales que venían con el producto, además de que los productos no pueden haber sido usados. 

Este tipo de ofrecimientos de “ticket de cambio” son voluntarios para el comercio, pero cuando lo ofrecen se vuelven una obligación que debe respetarse y puede exigirse por parte de los consumidores.

¿QUÉ OCURRE SI EL PRODUCTO PRESENTA DAÑOS O DESPERFECTOS?

La Directora Regional de SERNAC Los Lagos, Fernanda Gajardo, también señaló que todos los productos que hayan sido adquiridos en el comercio formal y establecido cuentan con Garantía Legal de 6 meses desde que se recepcionó.

Este es un derecho que aplica cuando compras un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.

Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas principales en un período de 6 meses:

• Devolución del dinero
• Cambio del producto
• Reparación gratuita

También puede entregarse como parte del precio por otro producto que desee llevar en reemplazo. La garantía cubre defectos de fabricación, fallas en el funcionamiento del producto, y/o problemas que impidan su uso normal.

Garantía extendida: En algunos comercios y para ciertos productos, principalmente relacionados a la tecnología, se ofrece la llamada “garantía extendida”, que es opcional para el consumidor y no anula en ningún caso el ejercicio del derecho a garantía legal. 

La garantía extendida que ofrecen las tiendas tiene un costo adicional, es equivalente a un seguro privado, y es un contrato de adhesión respecto del cual el consumidor presta su consentimiento, por lo que debe ser respetado íntegramente. De esta forma, las personas que han adquirido una garantía extendida, por ejemplo, de 2 años, pueden hacerla valer hasta el último bajo las condiciones que ese acuerdo privado establezca. Por eso es muy importante leer las condiciones y exclusiones antes de contratarla.

Además de todo lo mencionado anteriormente, es importante recordar que las y los consumidores que se vean afectados por algún tipo de incumplimiento por parte de una empresa, por ejemplo, que no respete el derecho a retracto o la garantía legal, pueden hacer sus reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor.

Lo anterior se puede hacer directamente en www.sernac.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial en las oficinas ubicada en cada cada capital regional, en las oficinas municipales de las comunas donde existe convenio de colaboración y, en el caso de la Región de Los Lagos, en las dependencias de ChileAtiende.